D’après une étude INVESP, 44% des entreprises se concentrent sur l’acquisition de clients, tandis que seulement 18% privilégient la fidélisation clients et seulement 40 % accordent une importance égale à l’acquisition et à la fidélisation des clients.

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S’il est extrêmement important d’acquérir continuellement de nouveaux clients, les études montrent que la fidélisation des clients existants est à la fois moins coûteuse et considérablement sous-utilisée.

Revenons sur les avantages d’une stratégie de rétention en comparant les tendances et statistiques des stratégies d’acquisition clients par rapport aux stratégies de rétention clients.

Lisez cet article et trouvez les clés pour équilibrer votre approche et exceller dans les deux domaines.

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Rétention vs Acquisition : pourquoi miser sur la fidélisation clients ?

Activation vs rétention clients : statistiques et tendances‍Quelles opportunités marketing en concentrant sa stratégie sur la rétention clients ?‍Comment savoir si je dois prioriser une stratégie d’acquisition ou une stratégie de rétention clients ?

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Activation clients vs rétention clients : statistiques et tendances

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Invespcro a publié une infographie contenant de nombreuses statistiques sur l’acquisition et la fidélisation des clients.

Ces statistiques ont été compilées à partir des recherches provenant de différentes sources. Voici une synthèse de ses statistiques et les leçons qu’elles nous enseignent :

• Acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. Cela signifie que si vous ne concentrez pas une partie de vos efforts sur la fidélisation des clients, vous passez à côté d’un moyen peu coûteux d’encourager la croissance de votre entreprise.
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• Améliorer le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %. En outre, 70 % des personnes interrogées dans le cadre de la compilation des données d’Invespcro ont déclaré qu’il était plus facile de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
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• Le taux de réussite d’une vente à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite d’une vente à un nouveau client n’est que de 5 à 20 %. En outre, les clients existants sont également 50% plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et pourraient dépenser 31% de plus que les nouveaux prospects.
  
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Voici un panel de statistiques supplémentaires issues d’études sur les stratégies de rétention et d’acquisition clients :

• Une agence spécialisée dans l’expérience client a constaté que les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de racheter un produit, cinq fois plus susceptibles de pardonner les défauts d’un service ou produit, quatre fois plus susceptibles de le recommander et sept fois plus susceptibles d’essayer une nouvelle offre.
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• Selon le CallMiner Churn Index 2020, les entreprises américaines perdent 136,8 milliards de dollars par an en raison du taux de churn des consommateurs. American Express a constaté que 33 % des clients envisagent de changer d’entreprise après un seul cas de mauvais service à la clientèle.
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Comme vous le constatez, ces données nous montrent que la fidélisation des clients est tout aussi importante, sinon plus, que l’acquisition de nouveaux clients. Alors pourquoi en 2023 tant d’entreprises se concentrent encore principalement sur l’acquisition et négligent le marketing qui permet de fidéliser les clients ?

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Découvrez notre Guide Retention : pourquoi et comment fidéliser vos clients ?

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Quelles opportunités marketing en concentrant sa stratégie sur la rétention clients ?

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Optimiser la gestion de son budget marketing

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En privilégiant une stratégie qui vise à renforcer la fidélité clients, vous pourrez rentabiliser votre budget marketing et perdre moins de temps à rechercher des prospects potentiels qui conviennent ou non à votre entreprise. La solution qui a fait ses preuves est de rester en contact de façon régulière avec ses clients. Pour la plupart des entreprises, maintenir un contact personnel avec chaque client n’est pas réaliste.

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C’est là que le marketing digital entre en jeu. En restant simplement en contact à l’aide du marketing de contenu, de l’emailing et des réseaux sociaux, vous pouvez connaître le succès de multiples façons :

• Rester en contact avec votre base de clients actuelle
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• Rappeler aux clients les événements à venir et les conseils saisonniers
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• Maintenir une apparence professionnelle via l’ensemble de ses communications
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• Profiter des occasions d’entrer en contact avec des clients auxquels vous n’avez pas parlé depuis des années.
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L’acquisition est plus coûteuse
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Les statistiques varient d’un secteur à l’autre, mais les recherches indiquent que l’acquisition de clients est une entreprise beaucoup plus coûteuse que la fidélisation. En fait, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

Pourquoi une telle différence ? Lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, n’oubliez pas que vous partez pratiquement de zéro. Ils n’ont probablement aucune expérience préalable de votre marque et ne font peut-être même pas confiance à votre entreprise. Il faut du temps et de l’argent pour les intéresser à votre produit, et encore plus de temps et d’argent pour les convaincre d’acheter chez vous.

Avec les clients actuels, vous n’avez pas à vous battre contre autant d’obstacles à la transaction.

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La fidélisation offre un meilleur retour sur investissement
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Dans de nombreux cas, les coûts initiaux d’acquisition d’un client font que de nombreuses relations entreprises-clients ne sont pas rentables au début. Ce n’est qu’après plusieurs mois, voire plusieurs, grâce à des processus de fidélisation solides, que ces relations génèrent des retours significatifs.

Prenons l’exemple de GrooveHQ. Lorsqu’ils ont augmenté la rétention des clients de 5 %, cela a conduit à une augmentation de 95 % de leurs bénéfices. Une croissance sans fidélisation n’est pas une croissance solide, la fidélisation est la stratégie la plus importante pour la croissance.

Un client prend de la valeur avec le temps et une stratégie de fidélisation solide vous permettra de garder vos clients actuels plus longtemps.
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Des clients plus heureux favorisent le bouche-à-oreille
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Le marketing de bouche à oreille est l’une des formes de publicité les plus efficaces. Par exemple, une étude a révélé que 92 % des consommateurs du monde entier font confiance à la recommandation d’un ami, d’un membre de la famille ou d’une connaissance plutôt qu’à toute forme de publicité d’entreprise.
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Lorsque vous fidélisez vos clients actuels en leur offrant un service exceptionnel et des résultats de haute qualité, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de la relation ; et lorsqu’ils sont satisfaits de la relation, ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres. En effet, votre fidélisation alimente votre acquisition – et vous n’avez pas à payer un centime pour cette publicité positive.
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Contourner les écueils de tracking plus facilement
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On le sait : le cycle de conversion d’un prospect en client est parfois difficile à suivre.

Il n’est pas rare que certains outils d’acquisition ne nous permette pas (ou alors mal) de sourcer l’origine d’une conversion. Cet écueil a notamment été observé avec la mise à jour d’IOS et cela a un impact direct sur les statistiques.

Au lieu de dépenser inutilement de l’argent pour des informations que vous ne pourrez peut être jamais suivre ou quantifier concentrez-vous sur l’existant.
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Comment savoir si je dois prioriser une stratégie d’acquisition ou une stratégie de rétention clients ?
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Si votre budget est très restreint, concentrez-vous sur la fidélisation
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Comme indiqué précédemment, la fidélisation des clients permet d’obtenir un meilleur retour sur investissement des dépenses de marketing. Si l’acquisition est importante pour la croissance à long terme, les coûts initiaux associés à l’obtention de nouveaux clients peuvent être trop élevés pour votre entreprise si vous disposez d’un budget serré.

Au contraire, fidéliser le client vous permet d’optimiser sa LTV (Lifetime Value) et donc d’optimiser la gestion de vos budgets et revenus.
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Idéalement, veillez à un équilibre entre stratégie d’acquisition et stratégie de rétention
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Toutes choses étant égales par ailleurs, toute entreprise devrait se concentrer à la fois sur l’acquisition et la fidélisation. En fin de compte, il s’agit des deux faces d’une même médaille : pour réussir à développer votre entreprise, vous devez acquérir un flux constant de nouveaux clients sans perdre les clients existants.
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Si vous élaborez une stratégie marketing réaliste qui intègre des initiatives visant à la fois l’acquisition et la fidélisation de la clientèle, et que vous mettez ensuite en œuvre cette stratégie avec les ressources dont vous disposez, vous aurez toutes les chances de bénéficier d’une croissance régulière et durable pour les années à venir.
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